Gestion du conflit, des émotions et du stress face à des usagers ou public

Identifier les types de situations, les facteurs de tension et les enjeux de la gestion des conflits

• Définir et comprendre les éléments d’un conflit
• Identifier les principaux éléments du stress et de la gestion émotionnelle
• Recenser les différentes situations tendues et conflictuelles rencontrées.
• Analyser les principaux facteurs déclencheurs de tension (attentes non satisfaites, stress, frustration, etc.).

Maitriser les bases de la communication efficace

• Savoir utiliser pleinement les principes de l’écoute active, de la reformulation et de l’empathie
• Prendre conscience de l’importance du non verbal et de la posture
• Découvrir les fondamentaux de la communication non violente

Pratiquer les techniques de gestion du stress et des émotions

• Acquérir les réflexes de base en prévention et gestion du stress
• Être capable de désamorcer les spirales de pensées stressantes
• Identification des émotions les plus fréquemment rencontrées
• Apprendre à développer son intelligence émotionnelle

Développer et renforcer sa confiance en soi

• S’affirmer dans le respect des autres et de soi-même
• Intégrer les méthodes de renforcement de l’assertive au quotidien : actions, vocabulaire…

Savoir gérer les critiques

• Recevoir les critiques justifiées de manière distanciée (techniques)
• Refuser les critiques injustifiées avec fermeté (techniques)

Apprendre à dire non

• Savoir dire non : les bénéfices, les avantages et les enjeux.
• Formuler un refus clair.

Conduire l’entretien de résolution du conflit : DESC

Se projeter avec les premiers petits pas possibles